OCM 12th HSC Board Question Paper Solution 2025 (Hindi Medium)

ORGANISATION OF COMMERCE AND MANAGEMENT (51)

HSC Board Exam Solution 2025 - Hindi Medium

Day: 05 Subject Code: J-283 (H) Time: 3 Hrs Max. Marks: 80

सूचना :

1. सभी प्रश्नों को हल करना अनिवार्य है।
2. दाहिनी ओर के अंक प्रश्नों के पूर्णांक दर्शाते हैं।
3. बायीं ओर के अंक प्रश्नों के क्रमांक दर्शाते हैं।
4. प्रत्येक प्रश्न का उत्तर नए पृष्ठ से आरंभ कीजिए।

प्र. १. (अ) निम्नलिखित विकल्पों में से उचित विकल्प चुनकर विधानों को पुनः पूर्णतः लिखिए : [५]

(१) ___________ को वैज्ञानिक प्रबंध का जनक कहा जाता है।

• (अ) हेनरी फेयोल
• (ब) एफ. डब्ल्यू. टेलर
• (क) फिलिप कोटलर

उत्तर: (ब) एफ. डब्ल्यू. टेलर

(२) ___________ समय उपयोगिता का निर्माण करते हैं।

• (अ) गोदाम/भंडारगृह
• (ब) परिवहन
• (क) संचार

उत्तर: (अ) गोदाम/भंडारगृह

(३) व्यावसायिक यह समाज के ___________ होते हैं।

• (अ) प्रतिनिधि
• (ब) सभासद
• (क) विश्वस्त/न्यासी

उत्तर: (क) विश्वस्त/न्यासी

(४) विपणि शब्द की उत्पत्ति ___________ भाषा के शब्द 'मर्केटस' से हुई है।

• (अ) फ्रेंच
• (ब) लैटिन
• (क) इतालवी

उत्तर: (ब) लैटिन

(५) क्षतिपूर्ति का सिद्धांत ___________ बीमा पर लागू नहीं होता।

• (अ) जीवन
• (ब) सामुद्रिक
• (क) अग्नि

उत्तर: (अ) जीवन

12th OCM Board Papers (March & July 2025)

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प्र. १. (ब) निम्नलिखित वाक्यों के लिए उचित शब्द/संज्ञा/वाक्यांश लिखिए। [५]

(१) 'सही व्यक्ति की सही पारिश्रमिक सहित सही कार्य' पर नियुक्ति करना।

उत्तर: नियुक्तिकरण (Staffing)

(२) ऑनलाईन लेन-देन/व्यवहार का पहला चरण।

उत्तर: पंजीकरण (Registration)

(३) लाभ के उद्देश्य से प्रेरित होकर किया गया कार्य।

उत्तर: व्यवसाय (Business)

(४) वस्तु या सेवा का उपभोग लेने वाला।

उत्तर: उपभोक्ता (Consumer)

(५) किसी वस्तु या उत्पाद को विशिष्ट नाम प्रदान करना।

उत्तर: ब्रांडिंग (Branding)

12th OCM Board Papers (March & July 2024)

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प्र. १. (क) निम्नलिखित विधान सही हैं या गलत, लिखिए : [५]

(१) प्रबंध का प्रत्येक कार्य नियोजन पर आधारित नहीं होता है।

उत्तर: गलत (असत्य)

(२) ई-व्यवसाय वैश्विक स्तर पर किसी भी क्षेत्र में कार्य करने का अवसर प्रदान करता है।

उत्तर: सही (सत्य)

(३) व्यावसायिक नीतिशास्त्र एक आचार संहिता है।

उत्तर: सही (सत्य)

(४) उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम उत्पादक को सुरक्षा प्रदान करता है।

उत्तर: गलत (असत्य) - यह उपभोक्ताओं की सुरक्षा करता है।

(५) वायु परिवहन सबसे सस्ता परिवहन का साधन है।

उत्तर: गलत (असत्य) - यह सबसे महंगा साधन है।

12th OCM Board Papers (February & July 2023)

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प्र. १. (ड) गुट से बेमेल शब्द खोजिए : [५]

(१) जिला आयोग, राज्य आयोग, गैर सरकारी संगठन, राष्ट्रीय आयोग

उत्तर: गैर सरकारी संगठन (NGO)

(२) नाबार्ड, आर.बी.आई., सिडबी, एक्ज़िम

उत्तर: आर.बी.आई. (RBI)

(३) डेबिट कार्ड, क्रेडिट कार्ड, आधार कार्ड, ए.टी.एम. कार्ड

उत्तर: आधार कार्ड

(४) लेखन, नियोजन, संगठन, नियुक्तिकरण

उत्तर: लेखन

(५) कीमत, व्यक्ति, विक्रय वृद्धि, उत्पाद

उत्तर: व्यक्ति (People) - (बाकी 4P's के हिस्से हैं)

12th OCM Board Papers (2014 - 2022)

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प्र. २. निम्नलिखित अवधारणा / संज्ञा स्पष्ट कीजिए (कोई चार) : [८]

(१) कार्य अध्ययन

उत्तर: कार्य अध्ययन संसाधनों का सर्वोत्तम संभव उपयोग सुनिश्चित करने के लिए गतिविधियों को करने के तरीकों और विधियों की एक व्यवस्थित, आलोचनात्मक और विस्तृत परीक्षा है। इसमें समय अध्ययन, गति अध्ययन, थकान अध्ययन आदि शामिल हैं, जिसका उद्देश्य कार्य की दक्षता बढ़ाना है।

(२) नियंत्रण

उत्तर: नियंत्रण प्रबंध का अंतिम कार्य है। यह वास्तविक प्रदर्शन को मानकों के साथ मापने और यदि कोई विचलन है, तो सुधारात्मक कदम उठाने की प्रक्रिया है। यह सुनिश्चित करता है कि कार्य नियोजित योजना के अनुसार हो रहा है या नहीं।

(३) करदेय गोदाम (Bonded Warehouse)

उत्तर: करदेय गोदाम वे गोदाम होते हैं जिन्हें सरकार द्वारा आयातित माल को तब तक स्वीकार करने और संग्रहीत करने के लिए लाइसेंस प्राप्त होता है जब तक कि उस पर सीमा शुल्क (Customs Duty) का भुगतान नहीं कर दिया जाता। ये गोदाम बंदरगाहों के पास स्थित होते हैं।

(४) उपभोक्ता संरक्षण

उत्तर: उपभोक्ता संरक्षण का अर्थ है उपभोक्ताओं के अधिकारों और हितों की रक्षा करना। इसमें अनुचित व्यापार व्यवहारों, मिलावट, और धोखाधड़ी के खिलाफ उपभोक्ताओं को सुरक्षा प्रदान करना और उनकी शिकायतों के निवारण के लिए तंत्र स्थापित करना शामिल है।

(५) ई-मेल

उत्तर: ई-मेल (इलेक्ट्रॉनिक मेल) इंटरनेट के माध्यम से एक कंप्यूटर से दूसरे कंप्यूटर पर डिजिटल संदेशों का आदान-प्रदान करने की एक विधि है। यह संचार का एक तेज़, सस्ता और सुविधाजनक साधन है जिसका उपयोग व्यावसायिक और व्यक्तिगत संचार के लिए किया जाता है।

(६) समन्वय

उत्तर: समन्वय प्रबंध का वह कार्य है जो संगठन के सामान्य उद्देश्यों को प्राप्त करने के लिए विभिन्न विभागों और व्यक्तियों के प्रयासों को एकीकृत और समक्रित (synchronize) करता है। यह संगठन में "एकता" और "सामंजस्य" स्थापित करता है।

प्र. ३. निम्नलिखित प्रसंग / परिस्थिति का अध्ययन करके अपना मत स्पष्ट कीजिए (कोई दो) : [६]

(१) श्री शरद एक व्यावसायिक हैं, और उनके पुणे एवं नासिक में कारखाने हैं। श्री शरद अपने परिवार सहित पुणे में स्थायिक हैं, तथा उनकी ५ एवं ८ वर्ष की दो बेटियाँ हैं।

(अ) क्या श्री शरद उनकी पत्नी और दो बेटियों का जीवन बीमा करा सकते हैं?
उत्तर: हाँ, श्री शरद अपनी पत्नी और दोनों बेटियों के लिए जीवन बीमा करा सकते हैं क्योंकि उनका उनमें बीमायोग्य हित (Insurable Interest) है।

(ब) क्या श्री शरद अपने कारखाने का सामुद्रिक बीमा करा सकते हैं?
उत्तर: नहीं, सामुद्रिक बीमा समुद्री यात्रा से जुड़े जोखिमों के लिए होता है। कारखाना अचल संपत्ति है, इसलिए वह सामुद्रिक बीमा नहीं करा सकते।

(क) अग्नि के कारण कारखाने की होने वाली हानि क्षतिपूर्ति के लिए श्री शरद कौन-से प्रकार का बीमा करा सकते हैं?
उत्तर: श्री शरद अग्नि से होने वाली हानि की क्षतिपूर्ति के लिए 'अग्नि बीमा' (Fire Insurance) करा सकते हैं।

(२) श्री सुरेश ने धनादेश द्वारा भुगतान किया और उसी समय श्री सक्षम ने मुद्रा स्थानांतरण प्रणाली द्वारा भुगतान किया है। इस स्थिति में -

(अ) किसने भुगतान शीघ्र प्रणाली से किया है?
उत्तर: श्री सक्षम ने शीघ्र प्रणाली (मुद्रा स्थानांतरण/डिजिटल पेमेंट) से भुगतान किया है।

(ब) किसकी भुगतान प्रणाली परंपरागत व्यवसाय से संबंधित है?
उत्तर: श्री सुरेश की भुगतान प्रणाली (धनादेश/Cheque) परंपरागत व्यवसाय से संबंधित है।

(क) किसकी भुगतान प्रणाली ई-व्यवसाय से संबंधित है?
उत्तर: श्री सक्षम की भुगतान प्रणाली (मुद्रा स्थानांतरण) ई-व्यवसाय से संबंधित है।

(३) रंग उत्पादन करने वाले एक संगठन ने कई वर्षों से बाजार में अग्रसर स्थान प्राप्त किया है। प्रक्रियारहित विषैले अपशिष्ट पदार्थ, वे नदी तट पर फेंक देते हैं, जिसके कारण आसपास के ग्रामों में अनेक स्वास्थ्य विषयक समस्याएँ उत्पन्न हुई हैं।

(अ) रंग उत्पादन संगठन द्वारा कौन-से स्वरूप के दायित्व की अनदेखी की गई है?
उत्तर: संगठन द्वारा 'समाज के प्रति सामाजिक उत्तरदायित्व' (विशेष रूप से पर्यावरण संरक्षण) की अनदेखी की गई है।

(ब) वे कौन-से प्रकार का प्रदूषण कर रहे हैं?
उत्तर: वे जल प्रदूषण (Water Pollution) कर रहे हैं।

(क) रंग उत्पादन करने वाले संगठन को किस प्रकार का एक सावधानी का उपाय करना आवश्यक है?
उत्तर: संगठन को अपशिष्ट पदार्थों को नदी में फेंकने से पहले उचित अपशिष्ट उपचार संयंत्र (Effluent Treatment Plant) के माध्यम से उपचारित करना चाहिए ताकि विषैले तत्व नष्ट हो सकें।

प्र. ४. निम्नलिखित में अंतर स्पष्ट कीजिए (कोई तीन) : [१२]

(१) सड़क परिवहन एवं जल परिवहन

बिंदु	सड़क परिवहन	जल परिवहन
गति	इसकी गति जल परिवहन से अधिक होती है।	यह परिवहन का सबसे धीमा साधन है।
लागत	सीमित दूरी के लिए यह सस्ता है, लेकिन लंबी दूरी के लिए महंगा।	भारी वस्तुओं को लंबी दूरी तक ले जाने के लिए यह सबसे सस्ता है।
द्वार सेवा	यह 'द्वार से द्वार' (Door-to-Door) सेवा प्रदान करता है।	यह 'द्वार से द्वार' सेवा प्रदान नहीं करता है।
उपयुक्तता	नाशवान और हल्की वस्तुओं के लिए उपयुक्त है।	भारी और थोक सामान के लिए उपयुक्त है।

(२) जीवन बीमा एवं अग्नि बीमा

बिंदु	जीवन बीमा	अग्नि बीमा
विषय वस्तु	इसमें मानव जीवन का बीमा किया जाता है।	इसमें संपत्ति/माल का आग से सुरक्षा के लिए बीमा किया जाता है।
क्षतिपूर्ति	क्षतिपूर्ति का सिद्धांत लागू नहीं होता (जीवन अमूल्य है)।	क्षतिपूर्ति का सिद्धांत लागू होता है।
अवधि	यह लंबी अवधि के लिए होता है (जैसे 10, 20 वर्ष)।	यह सामान्यतः कम अवधि (एक वर्ष) के लिए होता है।
बीमायोग्य हित	बीमा लेते समय होना आवश्यक है।	बीमा लेते समय और नुकसान के समय दोनों समय होना आवश्यक है।

(३) संगठन एवं नियुक्तिकरण

बिंदु	संगठन (Organizing)	नियुक्तिकरण (Staffing)
अर्थ	यह कार्यों और संसाधनों को व्यवस्थित करने और संरचना बनाने की प्रक्रिया है।	यह सही कार्य के लिए सही व्यक्ति को नियुक्त करने, प्रशिक्षित करने और बनाए रखने की प्रक्रिया है।
उद्देश्य	संसाधनों का इष्टतम उपयोग और भूमिका स्पष्टता।	मानव संसाधन का विकास और सही प्लेसमेंट।
घटक	इसमें कार्य विभाजन, अधिकार और जिम्मेदारी शामिल हैं।	इसमें भर्ती, चयन, प्रशिक्षण और विकास शामिल हैं।
क्रम	यह नियोजन के बाद और नियुक्तिकरण से पहले आता है।	यह संगठन कार्य के बाद आता है।

(४) जिला आयोग एवं राज्य आयोग

बिंदु	जिला आयोग	राज्य आयोग
कार्यक्षेत्र (मौद्रिक)	1 करोड़ रुपये तक के दावों पर विचार करता है (नए नियमों के अनुसार)।	1 करोड़ से अधिक और 10 करोड़ रुपये तक के दावों पर विचार करता है।
भौगोलिक क्षेत्र	एक जिले तक सीमित।	एक राज्य तक सीमित।
अध्यक्ष	जिला न्यायाधीश बनने की योग्यता रखने वाला व्यक्ति।	उच्च न्यायालय का न्यायाधीश बनने की योग्यता रखने वाला व्यक्ति।
अपील	इसके निर्णय के खिलाफ राज्य आयोग में अपील की जा सकती है।	इसके निर्णय के खिलाफ राष्ट्रीय आयोग में अपील की जा सकती है।

प्र. ५. निम्नलिखित प्रश्नों के संक्षिप्त में उत्तर लिखिए (कोई दो) : [८]

(१) हेनरी फेयोल के 'प्रबंध' के कोई भी चार सिद्धांत स्पष्ट कीजिए।

उत्तर:

1. कार्य विभाजन का सिद्धांत: कार्य को छोटे-छोटे भागों में विभाजित किया जाना चाहिए और प्रत्येक भाग एक विशेषज्ञ व्यक्ति को सौंपा जाना चाहिए ताकि दक्षता बढ़े।
2. अधिकार और उत्तरदायित्व: अधिकार (आदेश देने का हक) और उत्तरदायित्व (कार्य पूरा करने की जिम्मेदारी) में संतुलन होना चाहिए।
3. अनुशासन: संगठन में सुचारू कार्य के लिए नियमों और समझौतों का पालन आवश्यक है।
4. आदेश की एकता: एक कर्मचारी को एक समय में केवल एक ही वरिष्ठ अधिकारी से आदेश प्राप्त होने चाहिए ताकि भ्रम न हो।

(२) ग्राहकों के कोई चार उत्तरदायित्व स्पष्ट कीजिए।

उत्तर:

1. अधिकारों का प्रयोग करना: उपभोक्ताओं को अपने अधिकारों (जैसे सुरक्षा, सूचना, चयन) के प्रति जागरूक होना चाहिए और आवश्यकता पड़ने पर उनका प्रयोग करना चाहिए।
2. सावधानी बरतना: खरीदारी करते समय माल की गुणवत्ता, मात्रा, कीमत और समाप्ति तिथि की जांच करनी चाहिए।
3. शिकायत दर्ज करना: यदि उत्पाद में कोई दोष है या सेवा में कमी है, तो उचित मंच पर शिकायत दर्ज करनी चाहिए।
4. पर्यावरण संरक्षण: उपभोक्ताओं को कचरा कम करके और पर्यावरण के अनुकूल उत्पादों का उपयोग करके पर्यावरण के प्रति अपनी जिम्मेदारी निभानी चाहिए।

(३) विपणन (marketing) के कोई भी चार कार्य स्पष्ट कीजिए।

उत्तर:

1. विपणन अनुसंधान: ग्राहकों की जरूरतों और वरीयताओं को समझने के लिए बाजार का विश्लेषण करना।
2. उत्पाद विकास: उपभोक्ता की आवश्यकताओं के अनुसार उत्पाद को डिजाइन और विकसित करना।
3. मूल्य निर्धारण: उत्पाद का सही मूल्य तय करना जो कंपनी के लिए लाभदायक हो और ग्राहक के लिए उचित।
4. संवर्धन (Promotion): विज्ञापन, व्यक्तिगत बिक्री आदि के माध्यम से ग्राहकों को उत्पाद के बारे में सूचित करना और खरीदने के लिए प्रेरित करना।

प्र. ६. निम्नलिखित विधान कारण सहित स्पष्ट कीजिए ( कोई दो ) : [८]

(१) संगठन संस्थाओं के प्रशासनिक एवं व्यावसायिक कार्यों को सुलभ करता है।

उत्तर: यह कथन सत्य है।
कारण:

1. संगठन की प्रक्रिया कार्यों और भूमिकाओं को स्पष्ट रूप से परिभाषित करती है।
2. यह अधिकार और जिम्मेदारी के संबंधों को स्पष्ट करता है, जिससे प्रशासन में भ्रम नहीं होता।
3. यह संसाधनों के इष्टतम उपयोग को सुनिश्चित करता है और कार्यों के दोहराव को रोकता है।
4. इससे निर्णय लेने और कार्यान्वयन में तेजी आती है, जिससे व्यावसायिक संचालन सुचारू और सुलभ हो जाते हैं।

(२) ग्राहक संरक्षण में ग्राहक संगठनों एवं अशासकीय संस्थाओं की भूमिका महत्त्वपूर्ण होती है।

उत्तर: यह कथन सत्य है।
कारण:

1. ग्राहक संगठन और एनजीओ (NGOs) उपभोक्ताओं को उनके अधिकारों के प्रति जागरूक करने के लिए अभियान चलाते हैं।
2. वे उपभोक्ताओं को कानूनी सलाह और सहायता प्रदान करते हैं।
3. वे उपभोक्ताओं की ओर से उपभोक्ता अदालतों में शिकायतें दर्ज कराते हैं।
4. वे बाजार में अनुचित व्यापार प्रथाओं के खिलाफ आवाज उठाते हैं और उत्पादों की गुणवत्ता परीक्षण भी करवाते हैं।

(३) परंपरागत व्यवसाय की अपेक्षा ई-बिज़नेस की स्थापना करना अधिक सरल है।

उत्तर: यह कथन सत्य है।
कारण:

1. ई-बिज़नेस शुरू करने के लिए भौतिक दुकान या शोरूम की आवश्यकता नहीं होती, जिससे स्थापना लागत कम हो जाती है।
2. प्रक्रियाएं सरल और ऑनलाइन होती हैं, जिससे नौकरशाही की बाधाएं कम होती हैं।
3. भौगोलिक सीमाएं नहीं होतीं; व्यक्ति घर बैठे वैश्विक बाजार तक पहुंच सकता है।
4. कम कर्मचारियों और कम बुनियादी ढांचे के साथ इसे जल्दी शुरू किया जा सकता है।

(४) व्यवसाय के प्रति समाज की अपेक्षाओं में परिवर्तन हो रहा है।

उत्तर: यह कथन सत्य है।
कारण:

1. पहले व्यवसाय का मुख्य उद्देश्य केवल लाभ कमाना था, लेकिन अब समाज व्यवसाय से सामाजिक जिम्मेदारी की उम्मीद करता है।
2. उपभोक्ता अब पर्यावरण के अनुकूल और नैतिक उत्पादों की मांग कर रहे हैं।
3. समाज चाहता है कि व्यवसाय शिक्षा, स्वास्थ्य और सामुदायिक विकास में योगदान दें।
4. जागरूकता बढ़ने के कारण, लोग अब निष्पक्ष व्यापार प्रथाओं और कर्मचारियों के कल्याण की भी अपेक्षा करते हैं।

प्र. ७. निम्नलिखित प्रश्नों को हल कीजिए ( कोई दो ) : [१०]

(१) उद्यमी के कार्य स्पष्ट कीजिए।

उत्तर: उद्यमी के प्रमुख कार्य निम्नलिखित हैं:

1. नवाचार (Innovation): नए उत्पादों, नई तकनीकों या नए बाजारों की खोज करना उद्यमी का मुख्य कार्य है।
2. उद्देश्यों का निर्धारण: व्यवसाय के अल्पकालिक और दीर्घकालिक उद्देश्यों को तय करना।
3. बाजार का विकास: अपने उत्पादों के लिए नए ग्राहकों और बाजारों को खोजना।
4. जोखिम उठाना: अनिश्चितताओं के बीच निर्णय लेना और व्यावसायिक जोखिमों का सामना करना।
5. निर्णय लेना: उत्पादन, वित्त, और विपणन से संबंधित महत्वपूर्ण और समय पर निर्णय लेना।

(२) विपणन का ग्राहकों के प्रति महत्त्व स्पष्ट कीजिए।

उत्तर: विपणन का ग्राहकों के लिए महत्त्व:

1. जागरूकता को बढ़ावा: विपणन ग्राहकों को बाजार में उपलब्ध विभिन्न उत्पादों और सेवाओं के बारे में जानकारी प्रदान करता है।
2. गुणवत्तापूर्ण उत्पाद: विपणन अनुसंधान कंपनियों को ग्राहकों की जरूरतों के अनुसार बेहतर गुणवत्ता वाले उत्पाद बनाने में मदद करता है।
3. चयन की विविधता: यह ग्राहकों को विभिन्न ब्रांडों और विकल्पों में से चुनने की स्वतंत्रता देता है।
4. जीवन स्तर में सुधार: नई और बेहतर वस्तुएं उपलब्ध कराकर विपणन समाज के जीवन स्तर को ऊंचा उठाता है।
5. मूल्य स्थिरता: प्रतिस्पर्धा के कारण ग्राहकों को उचित मूल्य पर वस्तुएं प्राप्त होती हैं।

(३) प्रबंध के सिद्धांतों के स्वरूप/प्रकृति स्पष्ट कीजिए।

उत्तर: प्रबंध के सिद्धांतों की प्रकृति/स्वरूप:

1. सार्वभौमिक अनुप्रयोग (Universal Application): ये सिद्धांत सभी प्रकार के संगठनों (छोटे, बड़े, लाभकारी, गैर-लाभकारी) में लागू होते हैं।
2. सामान्य मार्गदर्शन: ये सिद्धांत समस्याओं को सुलझाने के लिए दिशानिर्देश प्रदान करते हैं, न कि कठोर नियम।
3. लोचशीलता (Flexibility): प्रबंध के सिद्धांत कठोर नहीं होते; इन्हें स्थिति के अनुसार बदला जा सकता है।
4. व्यावहारिक और प्रयोगात्मक: ये सिद्धांत अनुभव और शोध पर आधारित होते हैं।
5. मानव व्यवहार पर केंद्रित: इनका उद्देश्य मुख्य रूप से कर्मचारियों के व्यवहार को प्रभावित करना और उन्हें निर्देशित करना है।
6. कारण और प्रभाव संबंध: ये सिद्धांत बताते हैं कि किसी विशेष कार्य का क्या परिणाम होगा।

प्र. ८. निम्नलिखित प्रश्नों का उत्तर लिखिए ( कोई एक ) : [८]

(१) विपणन मिश्रण क्या है? इसके ७ पी (7Ps) तत्त्व स्पष्ट कीजिए।

उत्तर:

विपणन मिश्रण (Marketing Mix): विपणन मिश्रण उन नियंत्रित विपणन उपकरणों (Tools) का समूह है जिनका उपयोग कंपनी अपने विपणन उद्देश्यों को प्राप्त करने के लिए करती है। संक्षेप में, यह सही उत्पाद को, सही कीमत पर, सही जगह और सही प्रचार के साथ पेश करना है।

विपणन के 7Ps:

1. उत्पाद (Product): यह वह वस्तु या सेवा है जो कंपनी ग्राहकों को प्रदान करती है। इसमें गुणवत्ता, डिजाइन, विशेषताएं और पैकेजिंग शामिल हैं।
2. मूल्य (Price): यह वह राशि है जो ग्राहक उत्पाद के बदले में भुगतान करता है। सही मूल्य निर्धारण बिक्री और लाभ को प्रभावित करता है।
3. स्थान (Place): इसका अर्थ है वितरण चैनल। यह सुनिश्चित करता है कि उत्पाद सही समय पर सही जगह पर ग्राहकों के लिए उपलब्ध हो।
4. संवर्धन (Promotion): इसमें विज्ञापन, बिक्री संवर्धन और जनसंपर्क शामिल हैं, जिनका उद्देश्य ग्राहकों को उत्पाद के बारे में बताना और उन्हें खरीदने के लिए राजी करना है।
5. लोग (People): सेवा विपणन में कर्मचारी महत्वपूर्ण होते हैं। सही, प्रशिक्षित और विनम्र कर्मचारी सेवा की गुणवत्ता को बढ़ाते हैं।
6. प्रक्रिया (Process): यह वह प्रणाली या प्रक्रिया है जिसके माध्यम से सेवा प्रदान की जाती है। एक अच्छी प्रक्रिया ग्राहक संतुष्टि सुनिश्चित करती है।
7. भौतिक प्रमाण (Physical Evidence): सेवाओं के अमूर्त होने के कारण, भौतिक वातावरण (जैसे कार्यालय की सजावट, कर्मचारियों की ड्रेस, रसीदें) ग्राहकों को सेवा की गुणवत्ता का भरोसा दिलाते हैं।

(२) बैंक क्या है? व्यावसायिक बैंकों के प्राथमिक कार्य विस्तार से स्पष्ट कीजिए।

उत्तर:

बैंक: बैंक एक वित्तीय संस्था है जो लोगों से जमा स्वीकार करती है और जरूरतमंदों को ऋण प्रदान करती है, साथ ही अन्य वित्तीय सेवाएं भी देती है। भारतीय बैंकिंग विनियमन अधिनियम 1949 के अनुसार, "बैंकिंग का अर्थ है उधार देने या निवेश के उद्देश्य से जनता से धन की जमा स्वीकार करना।"

व्यावसायिक बैंकों के प्राथमिक कार्य:

1. जमा स्वीकार करना (Accepting Deposits):
   • मांग जमा (Demand Deposits): इसमें चालू खाता (Current A/c) और बचत खाता (Savings A/c) शामिल हैं। इनमें पैसा कभी भी निकाला जा सकता है।
   • समय जमा (Time Deposits): इसमें सावधि जमा (Fixed Deposit) और आवर्ती जमा (Recurring Deposit) शामिल हैं। ये एक निश्चित अवधि के लिए होते हैं।
2. ऋण और अग्रिम प्रदान करना (Granting Loans and Advances):
   • ऋण (Loans): बैंक लंबी और छोटी अवधि के लिए ऋण देते हैं, जैसे गृह ऋण, शिक्षा ऋण।
   • अधिविकर्ष (Overdraft): चालू खाता धारकों को उनके खाते में जमा राशि से अधिक निकालने की सुविधा।
   • नकद साख (Cash Credit): कार्यशील पूंजी के लिए व्यवसायों को दिया जाने वाला ऋण।
   • बिलों की भुनाई (Discounting of Bills): बैंक विनिमय विपत्रों को परिपक्वता तिथि से पहले भुनाकर तत्काल नकद प्रदान करते हैं।